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Información legal
La presente Política de Reclamaciones describe el procedimiento que PIPPE SERVICIOS HIPOTECARIOS, S.L. (en adelante, «PIPPE»), con NIF B22794622 y domicilio en Calle Doctor Pi i Molist 65, Locales 3-4, 08031, Barcelona, aplica para la recepción, tramitación y resolución de las reclamaciones que puedan presentar sus clientes y potenciales clientes en relación con los servicios de intermediación de crédito inmobiliario que presta.
PIPPE está inscrita en el Registro de Intermediarios de Crédito Inmobiliario del Banco de España con el número E390, como intermediario de crédito inmobiliario sin prestación de servicios de asesoramiento. La inscripción puede comprobarse en el Registro de Intermediarios Financieros.
Esta Política se publica en cumplimiento de lo previsto en el artículo 35.1.f) de la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario («LCCI»), y en la normativa del Banco de España en materia de transparencia y protección de la clientela, y se rige por los principios de transparencia, imparcialidad y celeridad.
Para cualquier cuestión relacionada con la presentación o el seguimiento de una reclamación, puede contactar con PIPPE a través de reclamaciones@pippe.co.
Le recomendamos leer esta Política junto con nuestras Condiciones Generales de la Contratación y con la Información Precontractual.
La presente Política tiene por objeto establecer el procedimiento que aplicará PIPPE para la recepción, tramitación y resolución de las reclamaciones que le sean presentadas, con independencia del canal de entrada utilizado.
A los efectos de esta Política, se entiende por reclamación toda manifestación de disconformidad, formulada por escrito, relativa a la actuación de PIPPE, a los servicios de intermediación prestados o a las personas que intervienen en su prestación, en la que se solicite la restitución de un interés o derecho o la subsanación de una determinada actuación.
Quedan fuera del ámbito de aplicación de esta Política las decisiones que corresponden en exclusiva a las entidades de crédito o financieras, en particular las relativas a la concesión o denegación de una operación de financiación y a las condiciones ofrecidas, así como las reclamaciones referidas a la actuación de dichas entidades, que deberán dirigirse al servicio de atención al cliente de la entidad correspondiente.
Esta Política se encuentra permanentemente disponible en www.pippe.es/legal/reclamaciones y en el domicilio social de PIPPE.
Podrá presentar una reclamación cualquier persona física o jurídica que sea o haya sido cliente de PIPPE, así como quien haya mantenido con PIPPE una relación precontractual derivada de una solicitud o consulta.
Las reclamaciones podrán presentarse por el propio interesado o por su representante, debidamente acreditado. La presentación y tramitación de reclamaciones es gratuita para el reclamante.
La responsabilidad de resolver las reclamaciones recae en el Administrador Único de PIPPE, designado como órgano competente para su gestión y resolución, que cuenta con la formación y la experiencia adecuadas en materia hipotecaria y de protección al consumidor.
En el ejercicio de esta función se garantizan la independencia de criterio, la objetividad en la valoración de los hechos y la protección de los derechos del reclamante. Cuando la reclamación afecte de forma directa a la actuación del responsable designado, PIPPE recabará una revisión independiente, ya sea por un asesor externo o por el órgano de administración, a fin de preservar la imparcialidad.
Cuando la estructura de PIPPE lo requiera, el órgano de administración podrá designar un Responsable de Reclamaciones independiente, dotado de la formación y experiencia adecuadas.
Las reclamaciones podrán presentarse mediante cualquier medio de soporte duradero que permita acreditar su presentación y su recepción, de forma presencial o telemática. A tal efecto, PIPPE pone a disposición de los reclamantes los siguientes canales:
PIPPE acusará recibo de la reclamación por el mismo canal utilizado para su presentación o, en su defecto, por el que el reclamante haya indicado expresamente.
Las reclamaciones deberán presentarse por escrito e incluir, como mínimo, la siguiente información:
Si la reclamación no reuniera los requisitos mínimos de identificación o documentación, PIPPE lo comunicará al reclamante y le solicitará la información adicional necesaria, otorgándole un plazo para aportarla. Si la reclamación quedara archivada por falta de documentación dentro del plazo otorgado, podrá reabrirse si el reclamante aporta posteriormente la información requerida.
Una vez presentada la reclamación, PIPPE emitirá un acuse de recibo en soporte duradero, en el que constarán el número de referencia asignado y la fecha de entrada.
Todas las reclamaciones recibidas se registrarán en un expediente individualizado en el que constará, como mínimo, el número de referencia, la identificación del reclamante, la fecha de presentación, el canal de entrada, un resumen de los hechos y de la documentación aportada, y el estado de tramitación y la resolución final. PIPPE mantiene un registro interno de reclamaciones que garantiza la integridad, la confidencialidad y la trazabilidad de la información.
PIPPE resolverá las reclamaciones en un plazo máximo de un (1) mes, contado desde la fecha de presentación de la reclamación y no desde su recepción o registro interno.
A estos efectos, se entenderá por fecha de presentación:
El procedimiento de resolución constará de las siguientes fases:
Recepción y acuse de recibo. Se entrega al reclamante un justificante de recepción con número de referencia y fecha de entrada.
Revisión inicial. Se comprueba que la reclamación cumple los requisitos mínimos de identificación y documentación y, en caso contrario, se solicita al reclamante la información adicional necesaria.
Análisis y valoración. El órgano responsable examina los hechos, contrasta la documentación aportada y, en su caso, recaba información adicional de las áreas implicadas.
Resolución motivada. Se emite dentro del plazo de un mes, con una decisión clara y razonada, ajustada a derecho y a los principios de transparencia y protección del cliente.
La resolución se comunicará al reclamante por el mismo canal utilizado para la presentación de la reclamación o, en su defecto, por el medio que el reclamante haya indicado expresamente.
La comunicación contendrá, en todo caso:
La decisión adoptada será vinculante únicamente para PIPPE, sin perjuicio del derecho del reclamante a manifestar su disconformidad y a acudir a las vías administrativas o judiciales que considere oportunas.
En caso de disconformidad con la resolución emitida por PIPPE, o si esta no hubiera sido notificada en el plazo máximo de un mes, el reclamante que tenga la condición de consumidor podrá dirigirse al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España.
Es requisito previo haber presentado la reclamación ante PIPPE. El plazo para acudir al Banco de España es de un (1) año, contado desde la fecha de presentación de la reclamación inicial ante PIPPE.
Los datos de contacto del Banco de España son, en la actualidad, los siguientes:
Todo ello se entiende sin perjuicio del derecho del reclamante a acudir a los organismos de consumo competentes o a los juzgados y tribunales. Si la normativa atribuyera estas funciones a un organismo distinto, PIPPE actualizará la presente Política e informará de la nueva vía de reclamación.
Los expedientes de reclamación y la documentación asociada se conservarán durante un plazo mínimo de seis años desde su cierre, con la finalidad de atender posibles revisiones del Banco de España o de otras autoridades competentes.
PIPPE elabora una estadística periódica interna sobre las reclamaciones recibidas, resueltas y archivadas, que incluye el número total de reclamaciones del período, su clasificación por tipología, el plazo medio de resolución y el sentido de la resolución. Dicha estadística se pondrá a disposición del Banco de España siempre que este la requiera.
Los datos personales facilitados con motivo de una reclamación serán tratados por PIPPE, como responsable del tratamiento, con la finalidad de gestionar, tramitar y resolver la reclamación, así como de cumplir las obligaciones legales aplicables y atender los requerimientos de las autoridades competentes. La base jurídica del tratamiento es el cumplimiento de obligaciones legales y el interés legítimo de PIPPE en la gestión y defensa frente a reclamaciones.
El tratamiento se realiza conforme al Reglamento (UE) 2016/679, General de Protección de Datos («RGPD»), y a la Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales («LOPDGDD»), aplicando medidas técnicas y organizativas apropiadas.
Puede consultar información detallada sobre el tratamiento de sus datos y sobre el ejercicio de sus derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación, oposición y portabilidad en nuestra Política de Privacidad o dirigiéndose a rgpd@pippe.co.
PIPPE se reserva el derecho a modificar la presente Política para adaptarla a cambios normativos, organizativos o de funcionamiento. Cualquier modificación relevante será publicada en el sitio web con indicación de la fecha de última actualización. La versión vigente en cada momento estará disponible en www.pippe.es/legal/reclamaciones.
Fecha de última actualización: agosto de 2026